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2023-01-31
西南航空大癱瘓：上萬航班被取消，竟因?yàn)?0年代的IT系統(tǒng)
更新時(shí)間：2022-12-29 10:05:48作者：智慧百科
解釋最新科技進(jìn)展，報(bào)道硅谷大事小情
史上最嚴(yán)重的航司癱瘓事故，竟是因?yàn)閺?0年代就沒再更新過IT系統(tǒng)……
文｜杜晨 編輯｜VickyXiao
上周，超強(qiáng)冬季風(fēng)暴“埃利奧特”(Storm Elliott) ，導(dǎo)致美國民航業(yè)在圣誕假期的這一周里，經(jīng)歷了“數(shù)十年一遇”的嚴(yán)重癱瘓。
航班信息追蹤工具 FlightAware 的數(shù)據(jù)顯示：從上周三到本周一（21-26日）全美航班取消總數(shù)超過了1.7萬架次。
好在，在極寒氣流經(jīng)過之后，臨近圣誕前夕和圣誕節(jié)當(dāng)天，各航司已經(jīng)恢復(fù)到正常的80%以上水平。
唯獨(dú)西南航空成了異類：其取消的航班數(shù)量越來越多，整個(gè)航空公司從圣誕節(jié)的五天前開始陷入完全崩潰，直到圣誕節(jié)的三天后，仍然處于完全癱瘓的狀態(tài)。
最近幾天到過圣何塞 SJC 機(jī)場的硅谷朋友們，應(yīng)該對(duì)下面這樣的畫面并不陌生：旅行者擠滿了出發(fā)大廳，隊(duì)伍甚至排出了航站樓；無人認(rèn)領(lǐng)的行李堆滿了行李轉(zhuǎn)盤區(qū)域，到處都是混亂的景象……
以上圖片來源：Scott Budman/NBC新聞、Eugene Carcia/AP Photo
小紅書上也有網(wǎng)友拍了視頻，顯示 SJC 排隊(duì)的情況相當(dāng)夸張，西南的隊(duì)伍已經(jīng)不僅已經(jīng)排到了同一座航站樓的阿拉斯加門口，甚至往后還甩出了至少好幾百人。更夸張的是 租車公司也人山人海，“沒有一輛可以租的車”（因?yàn)楹芏嗳撕桨啾蝗∠?，改為租車出發(fā)）。
動(dòng)圖來源：Scott Budman / NBC新聞
視頻截圖和內(nèi)容來源：小紅書用戶 北美小動(dòng)物園園長Kattttt
在田納西州的納什維爾國際機(jī)場，西南航空甚至將客服工作“外包”給了當(dāng)?shù)鼐欤?/strong>
一條發(fā)布于12月27日晚間的視頻顯示，一位警察威脅那些因?yàn)楹桨嗳∠麩o處可去的乘客，“西南打電話叫我們來，你們沒有合法的機(jī)票，如果再不走，我就要逮捕你?！?/p>
各地機(jī)場的“盛況”，可以說完全是西南航空的“鍋”。
根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從周一到周三，西南航空的單日航班取消數(shù)量都在2500架次，甚至更多，直到周末才能恢復(fù)。 FlightAware 平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示：自圣誕周末以來，全美絕大部分的被取消航班都來自西南航空；從本周三開始，基本整個(gè)美國只有西南航空還在取消航班了……
圖片截取于周二。數(shù)據(jù)來源：FlightAware 制圖：CNN
這已經(jīng)不是西南航空第一次因?yàn)槿到y(tǒng)癱瘓導(dǎo)致航班大面積取消了。事實(shí)上就在去年10月，西南就經(jīng)歷過一次類似的情況，只是程度沒有上周如此惡劣而已。
一而再、再而三地讓顧客失望，而且還是在全民返鄉(xiāng)團(tuán)聚的圣誕假日……西南航空到底是怎么了？
我們通過多位民航業(yè)人士以及西南航空工作人員透露的情況，還原本次西南大癱瘓背后的真實(shí)原因。
| 罪魁禍?zhǔn)祝汗爬线^時(shí)的排班系統(tǒng)
毫無疑問，冬季風(fēng)暴埃利奧特是這次大癱瘓的導(dǎo)火索。
12月21日，一場歷史性的溫帶炸彈氣旋在北美上空形成，美國、加拿大多地均發(fā)布了暴風(fēng)雪警告。從12月23日開始，北美多個(gè)主要城市均遭遇了暴風(fēng)雪。從21日至25日圣誕節(jié)當(dāng)天，總共有一萬多個(gè)航班延誤或取消。
然而西南航空老舊過時(shí)的機(jī)組排班平臺(tái)，才是本次大癱瘓的核心原因。
多位民航業(yè)工作人員，包括在網(wǎng)絡(luò)上匿名發(fā)帖的西南航空的工作人員都表示，西南航空一直在使用一套極其古老的后端系統(tǒng)。特別是其機(jī)組排班平臺(tái)，系統(tǒng)十分古老，規(guī)則也非?！俺兜?。
具體來說，一般航空公司需要看一下自家的實(shí)時(shí)系統(tǒng)或者 FAA 的公開數(shù)據(jù)，就可以知道自家的飛行員和空乘的當(dāng)前所在地。
這個(gè)邏輯很簡單，可西南偏不這樣做…… 該公司采用的是一套 非常 過時(shí)的 “預(yù)排+手動(dòng)記賬 ”系統(tǒng) ：
最后雪球越滾越大，排班平臺(tái)出現(xiàn)了嚴(yán)重的信息誤差，基本沒有一條是準(zhǔn)確的。整個(gè)系統(tǒng)，就這樣完全“失靈”了。
比方說一架洛杉磯起飛的航班，票賣出去了，大批乘客的登機(jī)手續(xù)都辦好了，行李都收了，西南的系統(tǒng)也給安排了機(jī)組了——結(jié)果乘務(wù)員都還在幾千英里外的紐約、達(dá)拉斯和丹佛，只有一個(gè)機(jī)長“光桿司令”在洛杉磯，這也沒法飛啊……
西南航空達(dá)拉斯網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心 圖片來源：The Airchive
更離譜的還在后面呢……
在昨天的一次公司內(nèi)部通話中，西南航空 COO Andrew Watterson 承認(rèn)了上述情況的存在，并且透露因?yàn)樾畔⒌恼`差實(shí)在太嚴(yán)重，整個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)完全無法使用—— 于是公司只好緊急通知所有機(jī)組員工，要求他們手動(dòng)匯報(bào)自己的當(dāng)前所在地。
你以為匯報(bào)方式應(yīng)該是什么樣的？讓他們自己登錄系統(tǒng)提交信息？發(fā)郵件？發(fā)短信？填在線表格？
那你就太高看西南航空了……
該公司所謂的手動(dòng)匯報(bào)方式，是讓所有機(jī)組人員撥打同一個(gè)熱線電話。
圖片來源：Bee Digital
結(jié)果，西南航空不光自動(dòng)排班平臺(tái)垃圾，人工排班人員的接待能力也極其有限。
那邊，乘客在機(jī)場排隊(duì)，排到了九霄云外；這邊，全國成千上萬名機(jī)組員工打同一個(gè)電話，等到了天荒地老……
甚至，有的員工排隊(duì)等待的時(shí)間，長達(dá)23小時(shí)。
圖片來源：@JustAnother_Ben
排班平臺(tái)的嚴(yán)重失靈，不僅讓公司無法掌握員工的準(zhǔn)確情況，甚至還引發(fā)了“次生災(zāi)害”：
美國監(jiān)管部門 FAA 規(guī)定，民航機(jī)組人員在工作一定時(shí)間之后，必須強(qiáng)制休息足夠長時(shí)間后才可繼續(xù)執(zhí)飛。通常，航司的系統(tǒng)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)員工的工作時(shí)間，超限之后在他們的當(dāng)前所在地自動(dòng)預(yù)訂酒店房間。
然而：
據(jù)知情人士透露，這兩天西南的員工已經(jīng)完全放棄公司的系統(tǒng)了，很多機(jī)組人員自己出錢定了酒店房間，盡管不敢保證公司回頭能不能及時(shí)報(bào)銷……
你看，又一個(gè)雪球滾起來了。
圖片來源： @JustAnother_Ben
除了系統(tǒng)原因之外，西南航空在崩潰發(fā)生的幾天前，剛剛?cè)桥舜笈胀▎T工。這種在員工面前擺出的惡劣姿態(tài)，也在一定程度上加劇了后來癱瘓的嚴(yán)重性。
12月以來，美國面臨一場“三重疫情” (Tripledemic)：新冠、流感、RSV（呼吸道合胞病毒）同時(shí)大流行，許多人都告病在家，西南航空也未能幸免
一份內(nèi)部郵件顯示，在12月21日，西南航空副總裁 Chris Johnson 在丹佛機(jī)場發(fā)布了運(yùn)營緊急狀態(tài)令（State of Operational Emergency）。
這位高管宣稱，由于太多的人請(qǐng)了病假和事假，導(dǎo)致人員短缺，公司不得不臨時(shí)修改丹佛機(jī)場工作人員的請(qǐng)假政策：
圖片來源：@xJonNYC
這郵件不發(fā)還好，一發(fā)出去，員工直接炸鍋了。
之前已經(jīng)請(qǐng)了病假和事假的丹佛員工，后面直接不來了。而且還有坊間傳聞，周三周四那幾天在丹佛機(jī)場有至少100名西南航空地勤員工辭職……
而考慮到丹佛又是西南航空的最大集散地，惹怒地勤員工的后果，可想而知了。
目前看到最離譜的是下面這架航班：從坦帕飛往丹佛，因?yàn)榈し鸬厍谌T工了，最后已經(jīng)到了目的地，又不得不調(diào)頭返回坦帕……
圖片來源：FlightAware
| 重啟再來
本已十分艱難的西南航空復(fù)工進(jìn)程，一次又一次遭到沉重的打擊。
最終，所有的努力，都不得不付之東流。
西南航空目前的計(jì)劃是：完全取消所有的航班，來一次“硬重啟”
因?yàn)橄袼麄冞@樣的后臺(tái)系統(tǒng)，除了重啟再來，也沒有別的辦法了。
這也是為什么從本周一開始，西南航空的航班取消越來越多，旅客和行李積壓越來越嚴(yán)重。
——硅谷朋友們?cè)?SJC 看到的“盛況”，實(shí)際上只是九牛一毛而已。畢竟在西南航空全美流量最大的機(jī)場當(dāng)中，SJC 連前十都排不上呢。
圖片來源： Simpleflying.com
本周一，在 Reddit 的西南航空子版塊（非官方）里，有一位自稱為員工的匿名用戶發(fā)了一條“非官方”版的情況說明，讓大家更清楚地了解了目前西南航空內(nèi)部究竟是一番怎樣的崩潰景象，以及接下來應(yīng)該如何做旅行安排計(jì)劃。
這條帖子目前已經(jīng)刪除，不過原文是這樣寫的：
1）這次大癱瘓，導(dǎo)火索確實(shí)是冬季風(fēng)暴，但是能夠癱瘓到如此嚴(yán)重的程度，完全是由西南航空自己導(dǎo)致的。如果西南客服還告訴你是因?yàn)轱L(fēng)暴的原因，那就是他們?cè)谡f謊（實(shí)際上是公司安排的話術(shù)）
2）癱瘓的核心原因是機(jī)組排班軟件完全失靈，并且打電話排班也不管用。“如果我們有更好的技術(shù)，不用打電話的話，這個(gè)問題現(xiàn)在早就解決了?！?/p>
3）如果旅客被困了，并且還有另外的交通方式可選的話——直接走是最好的選擇，不要猶豫。
4）行李能不托運(yùn)絕不拖運(yùn)，因?yàn)闆]人能保證你的行李最后會(huì)出現(xiàn)在哪。目前托運(yùn)行李的情況完全可以用災(zāi)難來形容，如果有托運(yùn)的行李遺失的話可能要至少一個(gè)月，甚至更久才能找到。
5）不要等西南恢復(fù)，不要碰運(yùn)氣：未來3天的航班一定會(huì)取消；4-7天的“有可能”遵守計(jì)劃；7天之后的應(yīng)該能恢復(fù)到正常情況。
另外，在 Reddit 上，還有網(wǎng)友出了主意：
“困在機(jī)場沒事可做？去行李轉(zhuǎn)盤，找沒人認(rèn)領(lǐng)的行李，看看上面如果有電話號(hào)碼，告訴失主行李的所在位置?！?/p>
圖片來源： @TairaMeadow
在了解這次大崩潰的內(nèi)情后，許多網(wǎng)友表示，對(duì)民航業(yè)的技術(shù)水平不太了解，沒想到一家21世紀(jì)的航空公司，居然還能因?yàn)榕虐嘞到y(tǒng)如此老舊而出現(xiàn)全系統(tǒng)大癱瘓的情況。
但更令網(wǎng)友感到憤怒的是，西南一次又一次地因?yàn)橥瑯拥脑虺鰡栴}，最后還是要普通員工私下匿名發(fā)帖的方式了解到真相。
在接受美國媒體采訪時(shí)，西南航空的 COO Andrew Watterson 也不得不承認(rèn)，他們的系統(tǒng)實(shí)在太老舊了：
“我們的飛機(jī)是足夠的，但是排班調(diào)度軟件出了問題。我們目前的技術(shù)水平，無法將機(jī)組人員和航班進(jìn)行準(zhǔn)確及時(shí)的匹配?！?/p>
Watterson 將西南航空的后臺(tái)系統(tǒng)，形容為一座紙牌屋——但凡任何一個(gè)小地方出現(xiàn)了一丁點(diǎn)問題，都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)紙牌屋瞬間崩塌。
“在我們馬上就要解決問題的時(shí)候，又出了新的問題……最后，我們不得不重置整個(gè)系統(tǒng)?！?/strong>
一位困在巴爾的摩的西南飛行員為同機(jī)乘客送來咖啡。 圖片來源： @EricFlackTV
這場大崩潰，導(dǎo)致全美上百萬人無法在圣誕節(jié)前及時(shí)返回家人的身邊，也讓西南航空的高管們顏面盡失。
他們口口聲聲說著“要解決系統(tǒng)的問題”。然而在西南航空，他們的說辭已經(jīng)和“狼來了”一樣了。
西南航空飛行員工會(huì)主席 CaseyMurray 接受 CNN 采訪時(shí)表示，“過去一年半里，我們一直在遭遇這些問題。不同規(guī)模的崩潰，在公司內(nèi)部發(fā)生的越來越頻繁，但實(shí)際上只要把 IT 系統(tǒng)，把流程搞好就完全可以解決?！?/p>
根據(jù)他的了解，西南航空的后臺(tái)系統(tǒng)，從上世紀(jì)90年代開始就沒怎么變過了。
諷刺圖片 來源：未知
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