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2023-01-31
馬化騰的應(yīng)急夢
更新時間：2022-08-04 00:08:21作者：未知
如何給更多人“系上安全帶”？
文丨華商韜略 趙哲峰
心臟驟停，心源性猝死的急性癥狀。
一旦出現(xiàn)驟停，救援每早一分鐘，成功率就會提高10%。每耽誤一分鐘，與死神的距離就近了一大步。
在中國，心源性猝死的搶救成功率只有不到3%，每年有超過50萬人因此喪生，其中大多數(shù)都源于搶救不及時。如果再加上疾病與災(zāi)害突發(fā)導(dǎo)致的應(yīng)急不及時，那就是一個更龐大的數(shù)字。
【校園猝死，社會“心”病】
沒人會想到，一節(jié)平常的體育課上，一個20歲的年輕生命會永遠(yuǎn)離開。
2022年3月24日，山西財經(jīng)大學(xué)的一位女大學(xué)生，在慢跑了200米后突然倒地。
當(dāng)時，在場師生還以為是低血糖，眼見情況沒有好轉(zhuǎn)，大家才意識到事情的嚴(yán)重性，并立即呼叫了校醫(yī)院和120。在校醫(yī)到來之前，在場師生曾嘗試對患者進(jìn)行急救，但沒能起到效果。
按照校方說法，在事發(fā)后9分鐘，校醫(yī)趕到了現(xiàn)場并實施救援，又過了9分鐘，120救護(hù)車也趕到了。但遺憾的是，搶救最終失敗了。
整個事件中，至少暴露了三個問題：1、在場師生缺少經(jīng)驗，低估了事態(tài)的嚴(yán)重和緊急程度；2、缺乏急救常識和技能；3、學(xué)校應(yīng)急體系有待完善。
在心臟驟停發(fā)生后，如果能在4分鐘內(nèi)實施救援，成功率可達(dá)到50%。但在這起事件中，校醫(yī)卻過了9分鐘才趕到現(xiàn)場。
以上三個問題，如果能解決其中任何一個，可能就會是另一個結(jié)果，但生命沒有如果。
近年來，校園猝死事件頻頻成為社會熱點，僅在今年上半年，就接連發(fā)生了至少3起。
就在山西財經(jīng)大學(xué)事發(fā)的同一天，西安培華學(xué)院一學(xué)生在宿舍內(nèi)猝死；5月3日，蘭州交通大學(xué)一名本科生在睡夢中與世長辭。這三起事件的死因，都是心源性猝死。
更令人震驚的是，在搜索引擎輸入“校園猝死”，可得到2480萬個搜索結(jié)果。這一令人觸目驚心的數(shù)字背后，不僅是無數(shù)個家庭的悲劇，更是全社會的巨大損失。
該如何避免這樣的悲劇呢？
【南京，北京】
走進(jìn)南京大學(xué)保衛(wèi)處值班室，會看到一個電影般的場面：保衛(wèi)人員像美軍后方指揮中心的技術(shù)人員一樣，雙眼緊盯著屏幕，右手靈活地移動著鼠標(biāo)，屏幕上的光標(biāo)像雷達(dá)探測器一樣，在地圖上的每個角落搜尋著。
▲南京大學(xué)急救系統(tǒng)
保衛(wèi)人員監(jiān)測的，是負(fù)責(zé)應(yīng)急救援的志愿者和AED設(shè)備。為了能在意外發(fā)生后第一時間啟動救援，保衛(wèi)人員需要隨時確認(rèn)志愿者和AED的位置，保證所有片區(qū)都有對應(yīng)的人員和設(shè)備配置。
這是國內(nèi)首個高校應(yīng)急救援系統(tǒng)，于2021年12月正式落地。
這套系統(tǒng)有多重要？
馬拉松比賽是心臟驟停的高發(fā)場景，但卻很少聽到此類比賽中運動員死亡的新聞，原因就在于完善的應(yīng)急救援體系。
南京大學(xué)的應(yīng)急系統(tǒng)，是將150套AED設(shè)備（內(nèi)置4G和定位模塊）以及數(shù)百名志愿者信息，統(tǒng)一接入校內(nèi)的在線求助平臺。一旦發(fā)生緊急情況，求助者或路人可通過微信小程序一鍵發(fā)出呼救信息，以最快速度獲得救援。
如果山西財經(jīng)大學(xué)那名學(xué)生暈倒在南京大學(xué)校園內(nèi)，在場師生就無需經(jīng)過“打電話-等待對方接聽-確認(rèn)位置”的過程，掏出手機幾秒內(nèi)就可以發(fā)出救援請求與位置，急救控制中心會立即以視頻通話的形式，對在場人員進(jìn)行急救指導(dǎo)，而不是留下一群驚慌失措的人。
▲發(fā)送救援請求過程演示
同時，系統(tǒng)還會將位置發(fā)送給最近的、有急救技能的志愿者，志愿者按照系統(tǒng)指引，拿取最近的AED設(shè)備，以最快速度奔向體育場，整個過程絕不會延遲到9分鐘后。
在南京大學(xué)應(yīng)急系統(tǒng)落地三個月后，1000公里之外的北京，全市有1355所中小學(xué)、24所中專、80所高校，迎來了首批1469臺應(yīng)急救護(hù)一體機（包含AED和醫(yī)療急救包）。
與南大模式類似，北京市各中小學(xué)和高校也將基于這些設(shè)備，搭建校園數(shù)字化應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)。求助端同樣可以通過微信小程序發(fā)出信號。同時，教職人員也將接受急救培訓(xùn)，以保證險情發(fā)生時的救援成功率。
從南京到北京的校園保障，背后都站著一家企業(yè)：騰訊。
社會應(yīng)急，是騰訊近年來探索的重點領(lǐng)域，它要做的，不只是向外界提供硬件設(shè)備和軟件平臺，還包括最關(guān)鍵的“人”。
項目上線第一個周末，南京大學(xué)就有139人報名成為志愿者。他們將獲得騰訊從急救知識培訓(xùn)、到急救志愿者管理等方面的全方位支持。
未來，這套流程將逐漸標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化地向更多校園輸出。
那么，身為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)龍頭公司，騰訊為什么要做這件事？
【馬化騰的夢】
多年前，騰訊一位員工在晨跑時突發(fā)不適，最終不幸離世。
這件事讓馬化騰大受觸動，這讓他開始思考一個問題：如何打造一套應(yīng)急系統(tǒng)，在120到來之前，抓住最寶貴的幾分鐘。
但打造應(yīng)急系統(tǒng)，是一個復(fù)雜工程，它包括基礎(chǔ)設(shè)施、人員配套、培訓(xùn)體系等，很難一蹴而就。
操作過許多商業(yè)項目的騰訊，在這個公益項目上，選擇了循序漸進(jìn)的策略，從公司內(nèi)部的封閉式場景開始探索。
在2012年，騰訊內(nèi)部誕生了一個神秘組織——“志愿者急救隊”。
起初，急救隊只是為了保障公司員工的健康。但隨著隊伍不斷壯大，急救的力量在騰訊生根開花，并開始向外界社會輸出。
在隨后的幾年里，每年都會看到這樣的新聞：
2015年，William在深圳大學(xué)公交站臺救下一名心臟驟?；颊摺?/p>
2016年，DanDan在深圳大鵬新區(qū)海灘救下一名5歲的溺水女孩；同年，曼研在深圳桔釣沙救下一名溺水男士。
2017年，Veda在馬來西亞沙巴日落廣場，救下一名心臟驟停的游客。
2019年，Edward在深圳蛇口碼頭晨跑時，救下一位溺水老人。
這些施援者有一個共同的身份：騰訊急救隊員。如今，騰訊急救隊員已經(jīng)在各種緊急場景下，挽回了11條生命。
有急救隊作為強力支撐，搭建應(yīng)急系統(tǒng)過程中最棘手的“人”的問題，就這么迎刃而解了。接下來的一步，是將隊伍融進(jìn)一套數(shù)字化平臺，而這正是騰訊所擅長的。
2020年10月，騰訊在全國的辦公大樓上線了一套應(yīng)急系統(tǒng)：在辦公區(qū)、電梯口附近每隔20米貼上二維碼。緊急情況發(fā)生后，掃碼即可呼叫救援。
系統(tǒng)上線僅一年，就在關(guān)鍵時刻派上了用場。
2021年10月，騰訊濱海大廈內(nèi)一名員工早飯后突發(fā)心臟驟停，同事緊急掃碼呼叫，不到2分鐘，就有多人帶著3臺AED趕到現(xiàn)場，成功救回一條生命。據(jù)悉，這名被救員工還要在身體康復(fù)后加入急救隊。
目前，騰訊已對全國上萬名員工進(jìn)行了急救知識培訓(xùn)，累計對各地152個樓層進(jìn)行了演練。這些在公司內(nèi)部進(jìn)行的早期探索和實戰(zhàn)，為其后續(xù)打造開放場景下的社會應(yīng)急系統(tǒng)，積累了諸多寶貴經(jīng)驗。
【“鎮(zhèn)靜劑”和“救命文檔”】
社會有各種應(yīng)急場景，小到一個人的突然暈倒，大到自然災(zāi)害和疫情。
另一個促使騰訊下定決心打造社會應(yīng)急體系的原因，或許是互聯(lián)網(wǎng)平臺與數(shù)字化技術(shù)，在多起社會應(yīng)急事件中，發(fā)揮出的超乎意料的作用。
不知現(xiàn)在還有多少人記得2020年初，疫情剛爆發(fā)時人們的恐慌感。讓人恐慌的不僅是病毒本身，還有滿天飛的各種謠言。它們通常以“警惕！某地實際感染人數(shù)已超xx”、“最新研究！新冠病毒可通過xx方式傳播”的形式出現(xiàn)。
為了及時穩(wěn)定社會情緒，引導(dǎo)民眾科學(xué)防疫，騰訊火速推出“疫情辟謠平臺”，半個月內(nèi)被查閱4.25億次，騰訊醫(yī)典也上線了800多篇專業(yè)科普文章，被累計閱讀超3.5億次，為全社會打了一針“鎮(zhèn)靜劑”。
實際上，自疫情出現(xiàn)以來，騰訊就始終出現(xiàn)在社會應(yīng)急最前線。
疫情初期，騰訊第一時間設(shè)立了“馳援新冠肺炎疫情”專題，通過專門的資助入口，為醫(yī)療機構(gòu)和受困群體募集物資和資金，僅2個月籌得超6億元資金。
為盡快推動企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，騰訊火速推出健康碼方案，至今仍是人們出行的重要依據(jù)。同時，騰訊還立即開放了騰訊會議等企業(yè)端產(chǎn)品的免費使用權(quán)，并對騰訊云緊急擴容，滿足了5000萬人同時在線的需求。
疫情爆發(fā)時正值寒假，為讓武漢市73萬名中小學(xué)生順利開啟新學(xué)期，騰訊教育2天內(nèi)上線了騰訊課堂極速版，又經(jīng)過反復(fù)測試和改進(jìn)，半個月內(nèi)實現(xiàn)了“支持百萬人同時在線上課”，且延時低至毫秒級的性能，有效保證了教學(xué)質(zhì)量。
為緩解武漢一線醫(yī)務(wù)人員壓力，騰訊醫(yī)療影像團(tuán)隊迅速上線了新冠AI輔診系統(tǒng)，2個月內(nèi)為2.4萬人次進(jìn)行了CT診斷。2021年初河北疫情爆發(fā)，騰訊又開發(fā)出搭載AI輔診系統(tǒng)的“移動方艙CT”，馳援河北抗疫現(xiàn)場。
如此種種，騰訊通過數(shù)字化技術(shù)解決了現(xiàn)實世界中的許多“無解難題”?？梢韵胂?，如果類似的疫情發(fā)生在20年前或更早，全社會將會遭遇何等巨大的困擾。
在2021年的“河南7·20暴雨”期間，騰訊也做出了一系列應(yīng)急支援舉措。
水災(zāi)發(fā)生當(dāng)晚，河南大學(xué)生Manto用騰訊文檔創(chuàng)建了一個名為《待救援人員信息》的在線表格，表頭按照“被困原因”、“緊急程度”、“地理位置”、“聯(lián)系方式”等信息進(jìn)行分類，上線后迅速刷屏，成為求救者和救援人員之間最重要的溝通平臺。
該文檔上線12小時后，就收集了500多條求助信息，并吸引超250人同時在線編輯文檔。但隨之而來的問題就是，文檔容量不夠用了。
關(guān)鍵時刻，騰訊文檔團(tuán)隊緊急擴容，一天多時間更新了450多個版本。
期間，該文檔累計收集求助信息超1000條，民間自發(fā)在該文檔提供100多個避險點，官方救援隊信息也出現(xiàn)在文檔中，醫(yī)生們還自發(fā)組織起了線上問診群，社會各界的力量都開始參與其中。
24小時后，表格中出現(xiàn)了85條“救援成功”的信息，其中有84歲的老人，有被困幾小時即將分娩的孕婦，有被困車?yán)镆惶鞗]水喝的嬰兒，還有多個被困的三口之家......
這些救援案例，無疑給了騰訊投入應(yīng)急事業(yè)更足的底氣和信心。
就在河南暴雨事件一個月后，騰訊應(yīng)急項目組正式誕生了，它隸屬于騰訊下設(shè)的可持續(xù)社會價值事業(yè)部（SSV）。
SSV這個事業(yè)部，成立于2021年4月。當(dāng)時，騰訊提出了“可持續(xù)社會價值創(chuàng)新”戰(zhàn)略，主要方向是通過數(shù)字化技術(shù)，在“鄉(xiāng)村振興”、“碳中和”、“教育創(chuàng)新”、“公眾應(yīng)急”等領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)造社會價值。
這次戰(zhàn)略創(chuàng)新對騰訊而言意義重大，但更直接表現(xiàn)的，是它的實際作用。
在很長一段時間內(nèi)，騰訊的應(yīng)急體系，都是在社會發(fā)生緊急情況后的“因需而動”，但它的最終構(gòu)想，其實是搭建一個隨時準(zhǔn)備好的系統(tǒng)，作為官方應(yīng)急體系的補充。
專門的團(tuán)隊、更多的資源傾斜，騰訊關(guān)于打造社會應(yīng)急體系的夢開始逐漸清晰。應(yīng)急項目組成立后僅4個月，南京大學(xué)的急救系統(tǒng)就完成搭建，騰訊應(yīng)急系統(tǒng)邁出了社會化的第一步。
之所以選擇大學(xué)校園作為首個試點，是因為相比寫字樓的封閉式場景，前者更具開放性，人員流動性也更強。同時，相比街道、公園等完全開放的場景，難度又低一些。
眼下，騰訊開始了新的探索——把這一模式應(yīng)用到體育館、博物館等更多半封閉場景中。而它的最終目標(biāo)，自然是覆蓋全社會。
【“摔”出來的人工智能】
在助力社會應(yīng)急體系建設(shè)中，騰訊的另一大方向，選在了自己的長項上——將自己在人工智能領(lǐng)域的技術(shù)積累，應(yīng)用到更廣泛的應(yīng)急場景中。
隨著老齡化社會的到來，養(yǎng)老行業(yè)人員短缺的問題愈發(fā)突顯。在中國，60歲及以上的老年人有2.67億，65歲及以上的有近2億，而具備專業(yè)照護(hù)技能的養(yǎng)老護(hù)理員，卻只有50多萬人。
在很多養(yǎng)老院中，一名護(hù)理人員往往要同時照顧數(shù)名老人，使他們很難對老人跌倒、走失等突發(fā)情況做出及時應(yīng)對。因此，存在一部分護(hù)工為了防止意外發(fā)生，限制老人活動范圍的情況，導(dǎo)致老人的安全和生活質(zhì)量難以兩全。
針對這一社會痛點，騰訊進(jìn)行了一系列探索，希望用技術(shù)的方式，解決人的難題。
在深圳市南山區(qū)的一家養(yǎng)老院內(nèi)，駐守著100多個“隱形護(hù)理員”。這些“護(hù)理員”的主體是熱感應(yīng)探測器，它們利用視覺神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)時刻“觀察”老人們的狀況，一旦發(fā)現(xiàn)有人摔倒，就會立即呼叫救護(hù)車。另外，當(dāng)有老人要走出養(yǎng)老院邊界時，它們也會立即向工作人員發(fā)出警示，防止其走失。
這套系統(tǒng)是騰訊開發(fā)團(tuán)隊歷時三年，通過人為模擬老年人可能出現(xiàn)的各種摔倒姿勢，不斷訓(xùn)練AI算法后，一遍又一遍“摔”出來的。
▲防跌倒監(jiān)測系統(tǒng)
據(jù)統(tǒng)計，中國每年約有4000萬名老人跌倒，約有20%的人會在跌倒后留下重傷，這也是當(dāng)前中國65歲以上老人傷亡的最大誘因。另外，中國每年還有50萬名老年人會走失。如果老人監(jiān)護(hù)系統(tǒng)能夠在未來普及，無疑將避免大量悲劇發(fā)生。
在這個養(yǎng)老院里，騰訊還專門開發(fā)了一套健康監(jiān)護(hù)系統(tǒng)。在每個老人的床邊，都有一個與醫(yī)用傳感器相連的平板電腦，護(hù)理人員可以隨時用它來觀察老人的身體狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)異常，就第一時間采取醫(yī)療措施。這套系統(tǒng)保持對外開放，可以授權(quán)給醫(yī)生以及老人的家庭成員進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問。
除了視覺AI技術(shù)，騰訊也為自己的聽覺AI技術(shù)找到了用武之地。
中國目前有超過2000萬名聽障人士，這還不包括聽力下降的老年人。如何解決這部分群體在緊急情況下尋求醫(yī)療支援的難題？
2021年12月，騰訊推出了“無障礙急救”功能。當(dāng)聽障人士需要醫(yī)療救援時，可通過“企鵝急救”小程序呼叫120，用文字表達(dá)需求，系統(tǒng)將文字轉(zhuǎn)化為語音發(fā)送給120接線員，再將接線員說的話轉(zhuǎn)化為文字，發(fā)送給求救者，形成無障礙溝通。
此外，在上文提到的“隱形護(hù)理員”中，騰訊也加入了語音識別技術(shù)，只要老人發(fā)出“救命啊”、“來人啊”、“幫幫我”等呼救敏感詞，系統(tǒng)就會發(fā)出告警。
從AED應(yīng)急系統(tǒng)，到養(yǎng)老人群的護(hù)持，從社會緊急事件的應(yīng)對，到災(zāi)難信息的通暢透明。騰訊的整個社會應(yīng)急夢，看起來正在逐漸成型。
但在整個應(yīng)急夢的背后，還有一個更關(guān)鍵的命題；如何為全社會系上“安全帶”。
【為社會系上“安全帶”】
當(dāng)我們開車時，誰也不知道會在哪里發(fā)生意外。如果意外不可避免，唯一能做的只有提高安全意識，盡量降低意外帶來的傷害。
最起碼，要記得上車后第一件事，就是把安全帶系好。
無論是學(xué)校和寫字樓里的急救系統(tǒng)，還是助力抗疫救災(zāi)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，乃至養(yǎng)老院中的“隱形護(hù)理員”，所有這一切，都是為了讓我們在遭遇意外時，有更多的安全帶可系。
騰訊公司總裁劉熾平曾經(jīng)講一段話：數(shù)字科技企業(yè)決不能滿足于站在同心圓“最內(nèi)圈”來提供從產(chǎn)品和服務(wù)，更要時刻以同心圓“最外圈”的利益相關(guān)者——社會（特別是社會邊緣人群）來深思我們應(yīng)該怎么做。
如果我們置身這個視角，審視騰訊和它搭建的應(yīng)急體系，會發(fā)現(xiàn)這家公司在商業(yè)奇跡之外，正在不斷深入整個社會各個隱秘的角落。它看起來缺席了一個又一個“最內(nèi)圈”的熱門風(fēng)口。但它又在以一種更柔軟的方式站在“最外圈”，深思自己的職責(zé)，用自己最擅長的數(shù)字化能力，結(jié)合一切可以調(diào)動的社會力量，去探索、踐行自己的職責(zé)。
對于整個社會應(yīng)急體系而言，騰訊的實踐既提供了參考，也發(fā)現(xiàn)了更多要補的功課。
以個人急救應(yīng)急體系為例，多方數(shù)據(jù)顯示，美國和日本每十萬人的AED數(shù)量均超過200臺，而中國只有個位數(shù)；急救知識普及度方面，歐美日等發(fā)達(dá)地區(qū)的普及度為40%~60%，我國只有1%。一直到2017年，中國仍然有65%的居民從未聽過AED這一名詞。
另外，盡管我國法律早在2017就通過了“好人法”，也就是民法典第184條所說的“救人免責(zé)”，但大多數(shù)人還是因為缺乏法律常識，而對急救行為有所顧慮。
總結(jié)起來就是，不知道、不會用、不敢用、沒得用。
目前，美國的心源性猝死搶救成功率在8%至10%之間，在紐約等大城市可達(dá)到15%左右。如果我們也能將這一數(shù)字提升到10%，那每年就能讓4萬個家庭免于陷入悲劇中。
總體來看，我國每年大約有1.4億人會經(jīng)歷各種意外狀況，其中有3500萬人次需要一定的醫(yī)療援助。
在個人急救應(yīng)急體系之外，諸如安全生產(chǎn)、自然災(zāi)害、消防、交通等更多存在應(yīng)急救助需求的領(lǐng)域，都存在社會應(yīng)急體系不健全、應(yīng)急專業(yè)人員數(shù)量不足、民眾安全意識薄弱等問題，也是亟需全社會共同尋找答案的地方。
2022年2月14日，國務(wù)院印發(fā)了《十四五國家應(yīng)急體系規(guī)劃》，針對社會應(yīng)急中的各個領(lǐng)域，各自規(guī)劃了對應(yīng)的建設(shè)目標(biāo)。在整個規(guī)劃中，可以看到兩處發(fā)力的重點，既與騰訊的實踐密切相關(guān)，也將為整個體系的建設(shè)，帶來明確的幫助。
一條是，“加強應(yīng)急力量建設(shè)，提高急難險重任務(wù)的處置能力。包括建強應(yīng)急救援主力軍國家隊，提升行業(yè)救援力量專業(yè)水平，加快建設(shè)航空應(yīng)急救援力量，引導(dǎo)社會救援力量有序發(fā)展。”
另一條是，“優(yōu)化要素資源配置，增進(jìn)創(chuàng)新驅(qū)動的發(fā)展動能。包括破解重大瓶頸難題、構(gòu)建人才聚集高地、壯大安全應(yīng)急產(chǎn)業(yè)、強化信息支撐保障等?！?/strong>
那些過去幾十年積累的歷史遺留問題，雖然很難在短期內(nèi)根本解決，但如果有一只“更有力的手”來加快、加強主導(dǎo)，那么整個社會系上安全帶的速度，顯然會更快。公眾的日常保障，顯然也會更牢。
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